서비스 전략

1. 서비스의 분류(서비스-공정 매트릭스)
   
   서비스-공정 매트릭스는 서비스의 노동 집약 정도와 개인화 정도를 기준으로 서비스를 네 가지로 분류한다.
   
   
   1. 대량 서비스 : 노동 집약도가 높고 개인화 정도가 낮은 것으로 도소매업, 은행업이 속한다.
   2. 서비스 공장 : 노동 집약도와 개인화 정도가 모두 낮은 것으로 호텔, 공항 등이 속한다.
   3. 서비스 샵 : 노동 집약도가 낮고 개인화 정도가 높은 것으로 차량 수리 등이 속한다.
   4. 전문 서비스 : 노동 집약도와 개인화 정도가 모두 높은 것으로 변호사, 회계사 등이 속한다.
2. 서비스의 특징
   1. 무형성 : 서비스는 형태가 없기 때문에 소비자의 신뢰를 얻기 어렵다. 따라서 서비스 제공 기업은 고객에게 신뢰를 주기 위해 물리적 증거를 제공하고 구전 마케팅 등을 진행해야 한다.
   2. 동시성 : 서비스는 생산과 동시에 소비된다. 그렇기 때문에 고객이 서비스의 제공 과정에 참여하고 결과 품질 뿐만 아니라 과정 품질도 평가한다.
   3. 이질성 : 서비스는 시간과 장소, 제공하는 사람 등에 따라 품질이 달라질 수 있다. 그렇기 때문에 서비스를 표준화, 규격화 하는 것이 중요하다.
   4. 소멸성 : 서비스는 재고를 저장할 수 없고 소멸된다. 따라서 수요를 예측하고 공급을 조절하여야 이익을 극대화할 수 있다.
3. 서비스의 마케팅 믹스(4P) 전략
   1. 상품 : 제품을 표준화, 규격화하고 과정 품질도 중시한다.
   2. 가격 : 서비스는 가격품질 연상 강도가 강하기 때문에 저가 전략을 사용하는 이점이 적다.
   3. 유통 : 서비스는 생산과 동시에 제공되기 때문에 유통의 중요도는 떨어진다. 다만 입지 전략은 고려할 가치가 있다.
   4. 촉진 : 고객은 구전이나 과거 경험의 영향을 많이 받으므로 체험 마케팅, 구전 마케팅을 적극적으로 활용한다.
4. 서비스 품질 분석
   1. 5 GAP 모델
      
      소비자의 기대와 기업이 제공하는 서비스의 차이(GAP)를 기반으로 서비스 품질을 평가하는 것으로 GAP은 총 다섯 가지가 있다.
      
      
      1. GAP1 : 소비자의 기대와 그 기대에 대한 기업의 이해도의 차이. 정기적인 소비자 조사로 대응한다.
      2. GAP2 : 기업의 기대에 대한 이해와 서비스 설계의 차이. 구체적인 목표를 세워 대응한다.
      3. GAP3 : 서비스 설계와 실제 제공되는 서비스의 차이. 직원 교육을 강화하여 대응한다.
      4. GAP4 : 광고 등으로 전달한 서비스의 품질과 고객이 인식한 서비스의 차이. 과대 광고를 없애고 정확한 정보를 제공하여 대응한다.
      5. GAP5 : 소비자의 기대와 기업이 제공하는 서비스의 차이로 GAP1~GAP4의 결과이다.
   2. SERVQUAL 모델
      
      서비스를 측정하기 위해 다섯 가지 요소를 선정하여 요소별 기대와 실제의 차이를 통해 서비스 품질을 평가하는 모델.
      
      1. 유형성 : 물리적 증거를 얼마나 제공하는가
      2. 신뢰성 : 서비스가 얼마나 큰 기대와 신뢰를 받는가
      3. 응답성 : 얼마나 빠르게 응답하는가
      4. 확신성 : 고객에게 대응하는 태도 등에 대한 평가
      5. 공감성 : 고객의 태도와 생각을 잘 파악하고 있는가