고객관계관리(CRM)

 

1. 고객관계관리의 개념
   
   고객 관계 관리는 고객에 대한 여러 데이터를 바탕으로 개인화된 재화와 서비스를 제공하여 장기적인 관계를 구축하는 활동을 말한다.
   
   
2. 고객관계관리와 대중 마케팅의 차이
   
   1. CRM은 불특정 다수가 아닌 고객 개개인을 대상으로 한다.
   2. CRM은 고객 획득보다 고객 유지에 더 큰 관심을 둔다.
   3. CRM을 시행하기 위해서는 개별 고객에 대한 상세한 데이터가 필요하다.
3. 고객관계관리의 효과
   1. 시장 성과 향상
      1. 기존 고객을 유지하여 더 큰 고객생애가치를 이끌어낸다.
      2. 대중마케팅에 사용하는 비용을 절감한다.
   2. 마케팅 역량 향상
      1. CRM 실행을 위해 축적한 고객에 대한 정보를 활용할 수 있게 된다.
      2. 고객 유지율 등 새로운 지표를 목표로 한 마케팅 활동 경험을 쌓을 수 있다.